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Co-Creation schafft Mehrwert für Kunden und Unternehmen

Lässt sich Kundenorientierung steigern? Wir finden: Ja. Die Ausbaustufe, sozusagen Kundenorientierung 2.0, liegt für uns in der Co-Creation. Dabei machen Sie mit Ihren Kunden gemeinsame Sache. Genauer gesagt: Das anbietende Unternehmen interagiert bei der Verbesserung oder Entwicklung seiner Produkte bzw. Dienstleistungen mit den potenziellen Kunden. Der Spielraum reicht dabei von der Gestaltung personalisierter Bausteine bis hin zur kompletten Produktentwicklung. Durch die Bündelung der Erfahrungen, des Wissens und der Innovationspotenziale entstehen Ideen, von denen beide Seiten profitieren: Das Unternehmen beantwortet mit seinen Produkten bzw. Dienstleistungen tatsächlich die Marktnachfrage und kann entsprechend wachsen. Der Kunde erhält genau die Lösungen, die er sich wünscht oder zur Erreichung seiner strategischen Ziele benötigt.

Sei es der personalisierte Sportschuh oder das nach Wunsch ausgestattete Automobil – im Bereich Business-to-Customer ist Co-Creation über viele Branchen hinweg längst etabliert. Über Online-Konfiguratoren oder Apps kann jeder Interessent ein individualisiertes Produkt erstellen, es per Knopfdruck ansehen und kaufen. Co-Creation ist ein Prozess, der die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen festigt und das Produkterleben positiv verstärkt.


Co-Creation rechnet sich

Die individualisierte Produkt- bzw. Leistungsgestaltung ermöglicht sowohl Umsatz- und Gewinnsteigerungen als auch die Reduzierung interner Bearbeitungskosten. Sie können neue Kunden generieren, die Kaufzufriedenheit wächst und es lassen sich höhere Margen erzielen als mit Standardprodukten. Gleichzeitig kommt es zu weniger Fehlentwicklungen, die Reaktionszeiten und Reklamationsraten sinken. Der teilweise höhere Herstellungsaufwand reguliert sich somit von selbst. Durch Digitalisierung und Automatisierung können Sie die Produktions- und Logistikprozesse zusätzlich verschlanken. So kann beispielsweise ein Online-Konfigurator ins Warenverwaltungssystem integriert und die Produktion durch fahrerlose Transportsysteme versorgt werden. Als Logistikdienstleister sind wir Ihnen bei der Planung oder Umsetzung möglicher Maßnahmen gerne behilflich. Mehr Informationen dazu finden Sie unter dem Link: Digitalisierung entlang der Supply Chain. Am Ende der Co-Creation im B2C-Bereich steht die Massenfertigung in Losgröße 1. Die digitalen Welt schafft es, höchstmögliche Individualität mit höchstmöglicher Standardisierung zu verbinden. Das macht Kunden zu echten, wenig preissensitiven Fans.


Zwei Beispiele aus der Welt der Co-Creation

Wie man Kundenideen erfolgreich in Produkte oder Dienstleistungen umsetzt, zeigen folgende Beispiele:

Lego ist der größte Spielzeughersteller der Welt. Das Unternehmen bindet seine Kunden altersunabhängig über eine Online-Community in die Entwicklung neuer Produktideen ein. Mitglieder können dort neue Ideen für Spielsets einstellen, sich über sie austauschen und diese bewerten. Jede Idee, die 10.000 Stimmen erhält, wird bei Lego intern geprüft, ggf. umgesetzt und weltweit vertrieben. Neben einem persönlichen Spielset erhält der Ideengeber einen prozentualen Anteil des Verkaufserlöses und wird auf der Produktverpackung sowie im Werbeauftritt genannt. Der Kunde wird für seine Innovationskraft, seine Kreativität und sein unternehmerisches Denken belohnt.

Im zweiten Beispiel geht es um digitale Co-Creation im Hause Axel Springer: Das Unternehmen hat den Relaunch des Internetangebots von WeltN24 in Kollaboration mit den Usern entwickelt. Basis war dabei die Social-Media Plattform Facebook. Über eine Facebook-Gruppe konnten User mitgestalten und sich z. B. anhand einer Betaversion über gewünschte Features, Farben, Bildaufteilung etc. austauschen. Gleichzeitig wurden die Schnittstellen einem Pretest unterzogen: die User entdeckten, was funktioniert und was nicht, sodass Fehlentwicklungen rechtzeitig gegengesteuert werden konnte. Eine Win-win-Situation: Die User identifizieren sich mit dem Portal. Die WeltN24 hat einen Internetauftritt, der ankommt.

 

Kunden Einbeziehung


Co-Creation funktioniert auch im B2B-Bereich

Können Sie Co-Creation auch im B2B-Bereich zielführend einsetzen? Auf jeden Fall! Auch und gerade bei komplexen Herausforderungen können aus der Kombination von internem Expertenwissen und externer Kundensicht Ideen entstehen und Innovationsprozesse angeregt werden. Ihre Kunden haben meist klare Vorstellungen davon, wie das künftige Produkt aussehen und funktionieren soll, Sie als Anbieter haben das Know-how für die Umsetzung.

Was so einfach klingt, bedarf in der Realität manchmal methodischer Unterstützung. Denn werden in der Zusammenarbeit Kundenanforderungen falsch interpretiert, führt das zu Unzufriedenheit und teuren Anpassungen. Dem lässt sich vorbeugen. Analog minimiert neben dem persönlichen Gespräch die frühe Einbindung des Kunden in die Umsetzung, z.B. über Workshops, sowie die prozessbegleitende transparente Kommunikation die Unzufriedenheitsquote drastisch. Digital bieten sich beispielhaft folgende Methoden an:

  • Crowdsourcing greift bei der Verbesserung oder Entwicklung von Produkten bzw. Dienstleistungen auf das Wissen vieler zurück.
    • Über Befragungen z. B. in sozialen Medien sammeln Unternehmen Anregungen für Produktnamen, Werbeinhalte, Prozessinnovationen etc.

  • User-Generated-Content bezeichnet Inhalte im Netz, die von Nutzern generiert und hochgeladen werden (z.B. Fotos, Videos, Kommentare):
    • Nach Anstoß eines Unternehmens kommentieren und bewerten Nutzer ein Thema und geben ihre Empfehlungen online ab.
  • Co-Production steht für die Einbindung des Kunden in den gesamten Produktionsprozess:
    • (Potenzielle) Kunden können dem Anbieter über digitale Plattformen gewünschte Produktspezifikationen mitteilen, sich am vollständigen Entwicklungsprozess beteiligen und über Neuigkeiten informieren lassen

Das Potenzial, das in der Co-Creation im B2B-Bereich steckt, hat uns bei Müller - Die lila Logistik zum Prinzip der Lila Solution Factory geführt. Ihr Ziel ist es, Dienstleistungsprodukte nicht nur gemäß dem individuellen Kundenbedarf zusammenzustellen, sondern diese durch Einbindung der Kunden in die Lösungsentwicklung ganzheitlich an ihren Anforderungen auszurichten. Gerne starten wir ein Projekt mit Ihnen.

Erfolgreich mit der Co-Creation beginnen

Wir wollen Ihnen drei Anregungen mit auf den Weg zur Co-Creation geben. Außerdem eine grundsätzliche Empfehlung: Lösen Sie sich vom Produktdenken. Denken Sie aus Sicht des Kunden und in Kundenlösungen.


1. Bestimmen Sie das genaue Spielfeld:
  • Welche Interessenten oder Kunden kommen für ein Co-Creation-Vorhaben in Frage?
  • Welche Produkte oder Dienstleistungen eignen sich zum Sammeln erster Erfahrungen bzw. auch welche haben den größten Innovationsbedarf?
  • Welche Ressourcen werden zur Umsetzung benötigt?
  • Wer übernimmt welche Verantwortungen?
  • Wie sieht die Rolle des Kunden im Co-Creation-Prozess aus?
  • Auf welche Art und Weise kann der Kundeninput in die Entwicklung der Produkte bzw. Dienstleistungen einfließen?

Das Spielfeld bildet das Fundament der Co-Creation-Aktivitäten und gibt die Systematik vor. Definieren Sie diese grundlegenden Bedingungen in einem Projektplan, der über die gesamte Dauer der Zusammenarbeit gilt.


2. Nehmen Sie die Sicht des Kunden ein:

Denken Sie nicht gleich an Ihren ROI. Ihre Kunden investieren wertvolle Zeit in die gemeinsame Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die für Sie zu wirtschaftlichem Erfolg führen können. Halten Sie ihn über den gesamten Projektverlauf motiviert: indem Sie ihm nicht nur zuhören, sondern ihn verstehen.


3. Just do it:

Viele wunderbare Innovationen kommen nie zustande, da der wichtigste, der erste Schritt nicht gewagt wird. Laden Sie verschiedene Kunden am Anfang einfach zu Ideenwettbewerben ein. Durch den Netzwerkeffekt und dem gemeinsamen, branchenübergreifenden Austausch entstehen neue Ideen, die oftmals schon Anstoß genug sind für ein neues Produkt oder die Verbesserung bestehender Dienstleistungen. Durch die Umsetzung erster Prototypen oder Pilotprojekte wird der zunächst so abstrakt klingende Co-Creation-Prozess konkret erlebbar.

 

3 -Schritte zur Co -Creation

 

Es bleibt die Herausforderung, wie Sie Co-Creation-Prozesse erfolgreich innerhalb Ihrer Organisation implementieren. Es gilt die Kunden zu identifizieren, die das Ziel haben, Bestehendes zu verbessern, und zugleich Interesse zeigen, sich an der Zusammenarbeit zu beteiligen. Es bedarf eingespielter Abstimmungsprozesse und einer Reihe von Changemaßnahmen, um das Denken aus Kundensicht im Unternehmen zu verankern. Erfahrungsgemäß sind manche Mitarbeiter fasziniert, andere schreckt das Thema Co-Creation ab. Durch kontinuierliche Impulse, die Verbreitung von Erfolgsgeschichten und mit Unterstützung einiger engagierter Köpfe lässt sich aber schnell viel bewegen.

Wir bei Müller – Die lila Logistik sind der Überzeugung, Lösungen für die Welt von morgen findet, wer bereit ist grenzüberschreitend zu denken und zu agieren. Das gilt für das einzelne Unternehmen ebenso wie im gesamtwirtschaftlich-gesellschaftlichen Rahmen. In unserem Buch „Vordenken“ haben wir daher gemeinsam mit Experten aus Wirtschaft, Wissenschaft, Gesellschaft und Politik in die Zukunft geschaut. Über untenstehenden Link können Sie eine kostenfreie Leseprobe herunterladen.

Wenn Sie mehr über Co-Creation im Logistikbereich und erfahren wollen, und wie wir bei LILA LOGISTIK Potenziale entlang der Supply Chain gemeinsam mit unseren Kunden verwirklichen, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf.