Czy można być jeszcze bardziej zorientowanym na potrzeby klienta? Naszym zdaniem: tak. Planowanie, tak zwane Customer Orientation 2.0, należy do nas w ramach Co-creation. Robicie przy tym ze swoimi klientami wspólne rzeczy. Dokładniej mówiąc: Dostawca współdziała z potencjalnymi klientami przy optymalizacji albo tworzeniu swoich produktów bądź usług. Swoboda działania sięga przy tym od opracowania spersonalizowanych komponentów do stworzenia kompletnego produktu. Poprzez połączenie doświadczeń, wiedzy i potencjałów innowacyjności powstają pomysły, z których obie strony mogą skorzystać: Produkty albo usługi przedsiębiorstwa to jego rzeczywista odpowiedź na popyt rynkowy, dzięki temu może właściwie wzrastać. Klient dostaje dokładnie takie rozwiązania, jakich oczekuje i potrzebuje, aby realizować swoje strategiczne cele.
Czy to spersonalizowane obuwie sportowe czy samochód wyposażony wedle życzenia klienta –
w relacjach Business-to-Customer Co-creation posiada już od dawna ugruntowaną pozycję w wielu branżach. Każdy zainteresowany może za pomocą konfiguratorów online albo aplikacji stworzyć swój własny produkt, obejrzeć go i kupić jednym kliknięciem. Co-creation to proces, który umacnia stosunki między klientem a firmą oraz pozytywnie intensyfikuje doświadczenia z użytkowania produktu.
Tworzenie zindywidualizowanych produktów albo usług umożliwia zarówno zwiększenie obrotów
i zysków jak i redukcję wewnętrznych kosztów przetwarzania. Możecie pozyskiwać nowych klientów, satysfakcja z zakupów rośnie i umożliwia osiąganie wyższych marży niż z produktami standardowymi. Równocześnie występuje mniej nieprawidłowości, czas reakcji i liczba reklamacji spadają. Częściowo wyższy nakład na wytworzenie nowego dobra reguluje się zatem sam. Poprzez cyfryzację i automatyzację możecie dodatkowo wyszczuplić procesy produkcyjne i logistyczne.
W ten sposób konfigurator online może przykładowo zostać zintegrowany z systemem zarządzania towarami, a produkcja może odbywać z użyciem systemu transportowego bez operatorów. Jako dostawcy usług logistycznych chętnie pomożemy Wam w planowaniu albo wdrożeniu konkretnych działań. Więcej informacji na ten temat znajdziecie, klikając na link: Cyfryzacja wzdłuż łańcucha dostaw. Co-creation w sektorze B2C dąży do produkcji masowej minimalnych serii. Cyfrowy świat potrafi łączyć maksymalną indywidualność z maksymalną standaryzacją. To sprawia, że klienci stają się prawdziwymi fanami, mało wrażliwymi na ceny.
W jaki sposób skutecznie przełożyć pomysły klientów na produkty lub usługi pokazują następujące przykłady:
Lego to największy producent zabawek na świecie. Przedsiębiorstwo włącza swoich klientów poprzez społeczność internetową w tworzenie pomysłów na nowe produkty. Jej członkowie mogą tam umieszczać nowe pomysły zestawów, wymieniać się nimi oraz je oceniać. Każdy pomysł, który otrzyma 10 000 głosów, jest weryfikowany wewnątrz Lego, ewentualnie realizowany i sprzedawany na całym świecie. Oprócz zestawu dla siebie pomysłodawca otrzymuje procentowy udział
w dochodach ze sprzedaży, a na opakowaniu produktu i stronie internetowej zostaje umieszczona wzmianka o nim. Klient wynagradzany jest za siłę swojej innowacyjności, swoją kreatywność i swoją przedsiębiorczość.
Drugi przykład przedstawia cyfrową Co-creation w firmie Axel Springer: Firma wznowiła ofertę internetową WeltN24 we współpracy z użytkownikami. Podstawą była przy tym platforma społecznościowa Facebook. Użytkownicy mogli współtworzyć poprzez grupę na Facebooku
i przykładowo za pomocą wersji beta wymieniać się oczekiwaniami w zakresie funkcji, kolorów, podziału obrazu etc. Punkty wspólne były poddawane testom wstępnym: użytkownicy odkrywali, co działa, a co nie, dlatego w porę można było zareagować na nieprawidłowości. Sytuacja win-win: Użytkownicy utożsamiają się z portalem. WeltN24 ma witrynę internetową, która cieszy się powodzeniem.
Czy możecie skutecznie zastosować Co-creation również w sektorze B2B? Oczywiście! Również
i właśnie w sektorze B2B, przy kompleksowych wyzwaniach, z połączenia wewnętrznej wiedzy eksperckiej i zewnętrznego punktu widzenia klientów powstają pomysły i stymulowane są procesy innowacyjne. Wasi klienci mają na ogół jasne wyobrażenia tego, jak powinien wyglądać i działać przyszły produkt. Wy jako dostawcy dysponujecie know-how w zakresie wdrożenia.
To, co brzmi prosto, wymaga w praktyce czasami metodycznego zaplecza. Ponieważ nieprawidłowa interpretacja wymagań klienta podczas współpracy prowadzi do niezadowolenia i droższego nakładu związanego z dostosowaniem produktu, możemy temu zapobiec. Oprócz osobistej rozmowy, wczesnego zaangażowania klienta w realizację, np. poprzez warsztaty oraz przejrzystą komunikację podczas procesu, może analogicznie zminimalizować radykalnie liczbę niezadowolonych klientów.
W środowisku cyfrowym istnieją następujące przykładowe metody:
Chcemy dać Wam trzy inspiracje na drodze do Co-creation. Oprócz tego podstawowe zalecenie: Wyzwólcie się z myślenia produktowego. Myślcie jak klienci i w kategoriach rozwiązań dla klientów.
Pole działań stanowi fundament czynności związanych z Co-creation oraz określa systematykę. Zdefiniujcie te podstawowe warunki w planie projektu obowiązującym przez cały okres współpracy.
Nie myślcie od razu o swoim wskaźniku ROI. Wasi klienci inwestują cenny czas we wspólne tworzenie produktów i usług które mogą Was zaprowadzić do sukcesu ekonomicznego. Motywujcie ich przez cały okres trwania projektu: nie tylko im się przysłuchując, ale też ich rozumiejąc.
Wiele wspaniałych innowacji nigdy nie zostanie zastosowanych z uwagi na brak wykonania najważniejszego, pierwszego kroku. Na początku zaproście po prostu różnych klientów do konkursu pomysłów. Poprzez efekt sieci i wspólną wymianę, obejmującą różne branże rodzą się nowe pomysły, które często są wystarczającym bodźcem do powstania nowego produktu albo ulepszenia istniejących usług. Wdrożenie pierwszych prototypów albo projektów pilotażowych pozwala odczuć z początku tak abstrakcyjnie brzmiący proces Co-creation.
Wyzwaniem pozostaje to, w jaki sposób możecie skutecznie wdrożyć procesy Co-creation w swojej organizacji. Określenie pola działań to fundament czynności związanych z Co-creation. Identyfikacja klientów, mających na celu ulepszenie obecnych rozwiązań, a jednocześnie chcących brać udział we współpracy. Wymaga to funkcjonujących procesów koordynacyjnych i szeregu zmian, aby stosować w firmie myślenie z punktu widzenia klienta. Z doświadczenia wynika, że niektórzy pracownicy są zafascynowani, a niektórych odstrasza temat Co-creation. Nieprzerwane impulsy, rozpowszechnianie historii sukcesu oraz wsparcie kilku zaangażowanych umysłów pozwoli jednak na szybkie działanie.
+48 (0) 32 33 19 800
Müller - Die lila Logistik Polska Sp. z o.o.
ul. Zygmuntowska 90
44-113 Gliwice
Polska